Техническая
поддержка

Техническое сопровождение обеспечит постоянную успешную работу вашего проекта. Мы исправим ошибки, проследим за безопасностью, проведем тестирование, добавим функции, изменим дизайн. Реализуем смелые задачи цифрового развития бизнеса.

Гарантируем круглосуточную работоспособность и доступность ресурса.

Подтверждение этому — отзывы наших клиентов и гарантия 3 года на выполненные работы.

Нам доверяют свои проекты сеть гипермаркетов «Глобус», сеть ортопедических салонов «Ортека», Объединенная Авиастроительная Корпорация, Фонд развития Дальнего Востока, страховая компания Ренессанс жизнь, оператор грузовых перевозок Первая Грузовая Компания.

Комплексный подход

Предлагаем повышать коммерческую эффективность и поддерживать ваш сайт, интернет-магазин, личный кабинет или портал комплексными работами:

  • анализ на соответствие целям компании, требованиям целевой аудитории, анализ онлайн-рынка и конкурентов;
  • проверка соответствия требованиям доступности и удобства;
  • нагрузочное тестирование и оценка производительности;
  • оценка качества реализации и функциональное тестирование ресурсов;
  • формирование стратегии развития и продвижения;
  • модификация функций, сервисов, дизайна;
  • управление содержимым, копирайтинг;
  • сопровождение хостинга и серверного окружения;
  • определение уровня безопасности, эффективная защита от взломов и DDOS-атак;
  • обеспечение резервного копирования данных и мониторинг доступности разделов и сервисов;
  • техническая поддержк в соответствии.

Как мы работаем

Ниже расскажем о принципе работы технической поддержки в Ареал. Как ставить задачи, как мы их оцениваем и изменяем, как сдаем результат.

Постановка задачи

Вы можете сами поставить задачу по проекту в личном кабинете. Или рассказать о ней закрепленному менеджеру в мессенджере, по телефону. Менеджер сам зафиксирует ее в личном кабинете.

Мы тоже будем ставить задачи. Одни — себе. Например, когда нашли ошибку или уязвимость. Другие — вам: задачи, без решения которых проект не будет успешным. Если задачи нет в личном кабинете — работа не начнется.

После первого описания задача должна стать понятной для конкретных исполнителей. Иногда это требует дополнительного времени на общение между сотрудниками или с вами.

Если детализация займет больше одного часа — мы добавим затраченное время к общим трудозатратам по задаче. Старайтесь сразу формулировать задачи четко и максимально конкретно.

В трудозатраты будет закладываться время на документирование проекта. Задача документирования это отдельная работа и ей постоянно нужно заниматься, документируя все принятые решение по проекту, как для администратора, так и для программиста.

Для быстрого согласования, оценки сроков и начала работы:

  • распишите ожидаемый результат (внешний вид, сценарий работы, взаимодействие с пользователем или системами, макеты дизайна и/или верстки);
  • отправьте ссылку и краткое описание, как работает сейчас (если меняется действующая часть);
  • отправьте ссылку на задачу (если нужно поправить ошибку в нашей работе);
  • укажите желаемый срок результата.

Оценка задачи

Поставленную задачу оценивает аналитик. Как правило, вы получите ответ или вопросы в течение одного рабочего дня. Бывает дольше — в пределах трех дней.

Если мы работаем по депозиту — оценка будет в часах. Если позадачно — пришлем стоимость и сроки получения результата. Утверждение сроков и стоимости также входит в первый час согласования задачи.

Выдаваемая оценка предварительная. Финальная стоимость формируется после сдачи задачи и включает в себя не только ее реализацию, но и сдачу клиенту, выставление на сервер и корректировку того как внесенное изменение повлияло на другие функции, не возникло ли ошибок и не нужно ли еще что-то изменить.

Важно, чтобы вы подтвердили полученную оценку. Без этого выполнение задачи не начнется.

Исключение — задачи с оценкой трудозатрат до 12 часов. По таким задачам мы не ждем подтверждения, и сразу начинаем работу.

Задач меньше часа не бывает. Маленькая задача всегда будет округлена до часа.

Согласования с менеджером и оценка аналитика — тоже работа. Если клиент часто отказывается начинать оцененные задачи, или оценки не идут в работу, нам придется выставить счет за консультации по таким задачам.

Тестирование результата

После завершения задачи менеджер предлагает вам проверить результат на тестовом сервере или на сервере разработки.

Вы тестируете только результат конкретной задачи. Другие замечания уже могут быть исправлены и воспроизводиться лишь на площадке для тестирования.

Если в результате тестирования найдены ошибки — мы согласуем время их устранения.

Срочные обращения

В случае форс-мажора вы можете поставить экстренную задачу. О такой задаче обязательно нужно сообщить по телефону.

Форс-мажор — когда ваши клиенты или сотрудники не могут работать с проектом или в проекте не работают самые важные части для бизнеса.

Мы принимаем экстренные задачи круглосуточно.

Стоимость работ по экстренным задачам не нужно утверждать. Мы приступаем к работе сразу, как нашли решение проблемы. Работа оплачивается «по факту».

Работа по срочной задаче не бывает меньше трех часов — это время нужно оплатить.

Запросы после 18:00, если ожидается решение во внерабочее время, отмечаются маркером «срочно». Такие задачи оцениваются согласно ставке срочных обращений х2. При этом если сообщение не помечено «срочно», задача может выполняться или не выполняться вне рабочего времени на усмотрение Исполнителя, но оценивается по ставке x1.

Оплата

Перед стартом работ клиент вносит депозит стоимостью 80 часов. Этот депозит необходимо ежемесячно восполнять, а сверхнормативные работы оплачивать дополнительно. Если этого не делать — мы будем вынуждены остановить работу.

Примеры.

  • За месяц мы потратили на проект 60 часов из 80. В конце месяца 20 часов переходят на следующий месяц и менеджер выставляет счет на недостающие 60 часов.
  • Потратили 120 часов — счет на 120 часов, из которых 80 часов на пополнение депозита и 40 часов на постоплату дополнительного времени.

В начале каждого месяца менеджер предоставит вам отчет, акт и счет на оплату. Реализация, модификация, внесение корректировок в дизайн, изменение контента и консультации всех участников проекта (привлечение менеджера проектов, программистов, аналитиков, дизайнеров, системных администраторов) списываются отдельно. Нужно понимать, что списаний меньше 30 минут не будет, потому что исполнителю нужно отвлечься от текущей задачи, ответить на вопрос и потом в нее войти обратно.

Стоимость часа работы зависит от срочности задачи:

  • в будни с 09:00 до 18:00 — 2 200 руб.
  • по срочным обращениям — 4 400 руб.

Можем работать по расчету за отдельные задачи. Условия обсуждаем индивидуально.

Сервисное сопровождение

Мы круглосуточно контролируем работу проекта и выявляем проблемы при повышенной нагрузке. Контроль проводится автоматически специальными программами. В случае неприятности — локализуем неполадку и ставим задачу на ее устранение.

Если мы работаем по депозиту — 24 часа из предоплаченного времени будет использовано на регламентные работы. Если по задачам — выставляем отдельный счет. Вы приобретаете услугу дополнительно и оплачиваете ее ежемесячно. Каждый раз подтверждать работы не требуется.

Состав регламентных работ утвержден в договоре:

  • Резервное копирование.
  • Контроль доступности автоматизированными средствами.
  • Мониторинг нагрузки и проверка производительности сервера.
  • Администрирование сервера в целях работы проекта.
  • Мониторинг продления сопутствующих услуг (домен, хостинг).
  • Взаимодействие с техподдержкой хостинг-провайдера.
  • Мониторинг наличия вредоносного кода и удаление вирусов.
  • Тестирование проекта встроенными средствами административной панели.

Резервное копирование

Услуга предоставляется только в составе сервисного сопровождения.

Мы обеспечиваем резервное копирование проекта с нашего сервера разработки и с вашего боевого сервера проекта. Для этого используем ваше хранилище или предлагаем его арендовать.

Ежедневно создается копия баз данных и файлов системы (код, данные, контент). Храним 5-30 последних копий. Две копии в месяц оставляем хранить на два года.

Ежемесячно проверяем наличие копий, наличие места в хранилище и возможность разворачивания проекта из ежемесячной копии.

Если случилась неприятность — разворачиваем резервную копию на тестовом сервере и проверяем. После успешных тестов переносим проект на боевой сервер.

Если сбой произошел в нерабочее время, необходимо сформировать срочное обращение.


Детально с услугой технической поддержки можно ознакомиться в макете договора —
Договор и приложение на техническую поддержку.